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27/3/24
Depuis deux décennies le commerce de détail est poussé en avant par les avancées du numérique. Les habitudes de consommation évoluent rapidement, et les acteurs du secteur doivent s'adapter pour rester compétitifs. L’année 2024 n’échappera pas à cette évolution, et la combinaison des progrès technologiques et de changements dans les attentes des consommateurs vont continuer à redéfinir les standards de l'expérience d'achat.
Les clients d'aujourd'hui recherchent non seulement la commodité et la rapidité, mais aussi des expériences d'achat plus personnalisées, interactives et engageantes. Le digital a une place importante dans ce challenge, et les canaux physiques et numériques s’entremêlent un peu plus chaque jour.
Phygital : il s’agit de combiner le meilleur de l’expérience client physique et de son alter ego digital. C’est un graal pour les retailers, tant les consommateurs sont avides d’expériences d’achat sans couture, adaptées aux particularités de leurs parcours d’achat.
Le phygital est de plus en plus présent dans les stratégies des retailers. La complémentarité entre les différents canaux peut d’ailleurs représenter une solution aux points de douleur classiques du parcours d’achat dans la distribution. Instantanéité et disponibilité à toute heure pour les achats en ligne, capacité à toucher le produit et à l’emporter immédiatement pour l’expérience in-store.Les retailers se doivent donc créer des expériences d'achat capable de mêler les interactions à distance et en physique. Passer récupérer ses achats en click and collect, consulter le stock magasin d’un article en temps réel, être guidé dans les rayons pour trouver un produit : ces services autrefois considérés comme innovants ont dorénavant intégré les attentes des consommateurs.D’autant que c’est un très bon moyen de créer des expériences d’achat mémorables, gage de confiance et de fidélité de la part des clients. De nombreuses marques ont déjà adopté des stratégies hybrides efficaces, par exemple dans les grandes surfaces de bricolage où le retrait de commande en Drive-in est devenu la norme.Cependant l’approche phygitale induit des challenges technologiques potentiellement complexes, car une bonne expérience phygitale nécessite une parfaite interconnexion entre les composants du système d’information.En 2024, le phygital sera un attendu dans le commerce de détail, et les détaillants qui ne sauront pas embrasser cette tendance risquent d'être laissés pour compte. Voici quelques idées à explorer en 2024 pour muscler votre stratégie phygitale :
Les enseignes génèrent et collectent chaque jour d’immenses quantités de données: touch points dans les parcours clients, habitudes d’achat, contexte de conversion. Il est néanmoins indispensable de transformer ces données brutes en informations exploitables pour en extraire de la valeur.C'est là que l'intelligence artificielle (IA) entre en jeu. L'IA permet de traiter et d'analyser rapidement de grandes quantités de données pour identifier des tendances et des modèles. Cela peut éclairer les départements marketing des enseignes, en apportant des données factuelles, à même d’appuyer les décisions stratégiques.D’autre part l’utilisation de l'IA dans le commerce de détail permet également de créer des expériences d’achat hyper-personnalisées et donc plus pertinentes pour chaque client. Les marques peuvent utiliser l'IA pour personnaliser les recommandations de produits, les offres promotionnelles et les messages marketing. Cela aide à renforcer l'engagement des clients et à favoriser la fidélité à la marque grâce à une relation client sur-mesure.Par exemple, les détaillants peuvent utiliser l'IA pour recommander des produits personnalisés en fonction des préférences et des historiques d'achat des clients. Ils peuvent également utiliser l'IA pour prédire les besoins futurs des clients et anticiper leurs attentes.Toutefois, à l'heure où les consommateurs deviennent de plus en plus conscients de la valeur et de la sensibilité de leurs données personnelles, les enjeux liés à leur utilisation responsable et éthique ne peuvent être ignorés.C’est pourquoi les retailers doivent porter une attention constante aux mécanismes de consentement, aux processus de gestion des données clients et à la mise en place de systèmes fiables pour la sécurité des données, afin tirer parti des opportunités liées à l’exploitation des données sans exposer les organisations à des risques.Voici quelques cas d’usage pour inspirer votre utilisation de l’IA dans le retail en 2024:
La réalité augmentée et la réalité virtuelle sont deux technologies qui ont le potentiel de transformer l'expérience d'achat. La réalité augmentée permet aux clients de visualiser des produits dans leur environnement réel, tandis que la réalité virtuelle offre une expérience immersive dans un environnement virtuel.On voit déjà poindre de dispositifs permettant de s’immerger dans des expériences de ce type, notamment avec Apple qui s’est emparé du sujet avec son casque Vision Pro. Même s’il ne s’agit clairement pas d’un produit grand public à cette heure, on peut tabler sur le fait que ces technologies vont se démocratiser et deviendront dans un futur proche des périphériques utilisés par les consommateurs.Des marques ont déjà adopté la réalité augmentée et la réalité virtuelle pour améliorer leurs expériences d'achat. En permettant aux clients de visualiser les produits dans leur propre environnement – comme essayer virtuellement des lunettes ou visualiser un meuble dans leur salon – la réalité augmentée offre une aide précieuse dans le processus de décision d'achat. De plus, des applications en magasin comme les miroirs virtuels ou les informations produits enrichies par la RA transforment l'expérience en boutique, la rendant plus engageante et informative.D'autre part, la réalité virtuelle offre une immersion complète, permettant aux clients de se plonger dans des mondes virtuels pour explorer et interagir avec les produits. Imaginez entrer dans un showroom virtuel où vous pouvez voir, toucher et même tester des produits comme si vous étiez physiquement présent. Les marques avant-gardistes utilisent déjà la réalité virtuelle pour des lancements de produits, des défilés de mode, et des expériences en magasin qui transcendent les limites physiques.Voici des pistes de réflexions sur la mise en œuvre d’expériences en VR/AR pour le retail en 2024 :
Le commerce de détail est en constante évolution, et les détaillants doivent s'adapter pour rester compétitifs. Les tendances émergentes telles que le phygital, les données, l'IA, la RA et la RV continuerons de redéfinir l'expérience d'achat en 2024. Les retailers doivent dès à présent s’approprier ces technologies pour offrir des expériences d'achat personnalisées et immersives.Il est essentiel pour les détaillants de se préparer dès maintenant pour les défis de 2024. Cela signifie investir dans des technologies innovantes, former et développer les compétences des collaborateurs et repenser la stratégie d'expérience client.Notre Agence de Lille spécialisée dans le retail et son équipe d’experts, vous accompagnent dans la mise en place de la digitalisation de vos points de vente, dans les formations des équipes ainsi que dans l’exploitation de la data récoltée grâce à la mise en place de solutions digitales adaptées à votre enseigne !Que vous soyez un acteur du prêt-à-porter, de la grande distribution ou encore un commerce de proximité, notre équipe d’experts du phygital et du commerce conversationnel pilotent l’intégralité de votre transformation digitale jusqu’à l’obtention de résultats tangibles et mesurables.
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